• 43세 고객 “정상 결제한 물품을 훔쳤다고 의심받아” … 매장 재방문도 금지
• H-E-B “직원 판단 착오로 발생한 실수”… AI 감시 시스템 사용 의혹 부인

[텍사스N] 텍사스의 대형 식료품 체인 H-E-B가 오스틴의 한 매장에서 고객을 절도 용의자로 잘못 지목한 사건과 관련해 공식 사과했다. 해당 고객은 정상적으로 계산한 물품을 훔쳤다는 의심을 받고 매장에서 퇴장 조치까지 당했다고 주장했다.

사건은 오스틴 북부 테크 리지 불러바드(Tech Ridge Boulevard)에 있는 H-E-B 매장에서 발생했다. 43세 고객은 온라인 커뮤니티 레딧(Reddit)에 올린 글을 통해 매장 직원과 보안요원으로부터 절도 혐의를 받았으며, 매장을 떠나라는 요구와 함께 재방문하지 말라는 통보까지 받았다고 밝혔다.

고객의 설명에 따르면 당시 매장 관리자와 보안요원은 고객의 차량이 전날 발생한 절도 사건과 연관돼 있다고 주장했다. 이들은 고객이 식료품을 가지고 매장을 나가는 모습이 담긴 감시카메라 영상을 제시한 것으로 전해졌다.

그러나 고객은 영상에 등장하는 물품을 정상적으로 결제했다고 반박했다. 물품을 구매한 뒤 매장을 나서는 장면이 절도 행위로 잘못 해석됐다는 것이다. 고객은 이 과정에서 부당하게 절도범으로 의심받았고 매장 이용까지 제한당했다고 주장했다.

H-E-B “직원이 상황 잘못 판단” … 공식 사과

사건이 알려진 이후 H-E-B는 직원의 실수가 있었다는 사실을 인정하고 사과했다. H-E-B 측은 이메일 성명에서 직원 한 명이 상황을 잘못 판단하고 부적절하게 대응했다고 밝혔다

회사는 이번 사건이 사람의 판단 착오에서 비롯된 것이라고 설명했다. 해당 고객은 사건 다음 날 매장 총괄관리자가 잘못을 인정했다고 주장했으며, 이후 H-E-B 본사와 텍사스주 법무장관실에도 민원을 제기했다고 밝혔다.

H-E-B는 유사한 사건이 재발하지 않도록 관련 문제를 검토하고 개선 조치를 추진하고 있다고 설명했다. 다만 구체적인 직원 징계 여부나 고객에 대한 보상 조치가 이뤄졌는지는 공개되지 않았다.

이번 사건은 인공지능(AI)을 활용한 매장 보안 시스템이 고객을 잘못 식별한 것 아니냐는 의혹으로도 관심을 모았다. 고객이 온라인에 사건을 공개하는 과정에서 AI 감시 시스템의 오류 가능성을 언급했기 때문이다.

그러나 H-E-B는 해당 의혹을 부인했다.

회사 측은 매장의 감시카메라나 보안 시스템에 AI를 사용하지 않는다고 밝혔으며, 이번 사건 역시 인공지능 기술이 아닌 직원의 판단 착오로 발생했다고 설명했다. 고객도 이후 지역 매체 MySA와의 인터뷰에서 매장 총괄관리자가 AI가 사건에 관여했다고 명시적으로 확인한 것은 아니라고 밝혔다. 따라서 현재까지 공개된 정보만으로 이번 사건을 AI 보안 시스템의 오작동 사례로 단정할 근거는 없다.

절도 의심을 받은 고객은 단순한 오해를 넘어 매장에서 퇴장 조치를 당하고 재방문까지 금지됐다고 주장하고 있다. H-E-B는 직원의 잘못된 대응을 인정했지만, 구체적으로 어떤 확인 절차에서 오류가 발생했는지는 설명하지 않았다.

H-E-B는 텍사스를 대표하는 식료품 유통업체 가운데 하나로, 오스틴과 샌안토니오, 휴스턴 등 주요 도시에서 다수의 매장을 운영하고 있다.

안미향 기자 amiangs0210@gmail.com